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  身处互联网的大时代下,让我们每个人都能够为自己发声,因此有时候做危机公关,其实就是处理公众们的情绪。谁要是能把公众的愤怒情绪压下去,可以说危机公关就成功一大半;如果还能做到化愤怒为同情、喜悦,情绪平复不反弹,就可以当危机公关的教科书了。

  公众的情绪从传播效应上来说,第一种是涟漪效应,一块石头投下去之后传播频率很广,一段时间后衰退,但其实这才是大多数危机事件成功处理完毕的情况;第二种是叠加效应,一波未平一波又起,极大影响公众情绪;第三种是聚焦效应,一个事件往往有不同的声音,甚至是互相对立、冲突的声音,长时间有两派观点,这种情况下会形成较为持续的聚焦,一方面能够提高品牌的曝光度,另一方面也不利于控制舆情,如何应对这种局面,学问最大。

处理危机公关,其实就是处理公众的情绪

  1、屋顶够厚,危机事件的陨石就砸不穿
  如果屋顶够厚,你就不会被危机事件掉下来的陨石砸穿。如果只有一层屋顶的话,危机事件会反复发生。可以放四个保护层来保护企业的屋顶,分别是控制、影响、消除、重建。
  第一阶段,控制舆情。
  其实所有危机公关一开始都很难完全控制,因为它是多方利益、多方情绪、多方关注聚焦的平台,争取排除舆情盲区、有限控制才是常态。
  第二阶段,影响舆情。
  这要有非常精准的控制力,每个公关事件都有开始、过程、高潮、落幕,什么时候干什么对节奏影响力非常重要,如果出错了招整个节奏就会乱掉。
  第三阶段,消除危机。
  很少有涉及危机事件的企业懂得这个阶段。一方面,消除围观群众情绪,降低关注度;另一方面,消除自身隐患,找出暗中盯着的敌人。
  第四阶段,重建品牌。
  这一阶段也常被忽略。如何重建信任,重建声誉,然后在过程中,发现本身机制、组织能力、决策模型有哪些缺陷,再去重建能力。只有这样,才能把企业的屋顶做得更厚。
  2、抓住“关键期”
  处理危机事件,有三个关键期。
  一是触发期,也是公众情绪宣泄期;二是高潮期,会有集中喷发,之后逐渐衰退,淡出主流舆论;最后是落幕期,一般一个事件大概要耗费1周时间,如果超过15天,这件事情仍在发酵,相关人员就要引咎辞职。
  三个关键期出招要非常准确,要运用决策,有限控制。解决公关危机的“九阳真经”,其中几招不妨一试。
  “黄金3小时”
  之前我们讲24小时是最危机公关处理的黄金时间,但是自从有了社交媒体之后,舆情发散得太快,24小时已经远远不够用,事实上江湖哥留意到,大多数出色的企业危机公关团队都遵循“黄金8小时”原则,有些甚至在危机发生后3小时就作出了回应。
  另一个节点是24小时之后。24小时是个传播的节点,第一轮负面原创传播后,如果有新的爆料出现,危机事件就会波澜再起。
  另外要小心的就是周五、周六这个时间段。周末公众更有空“围观”,而大多数企业运作处于短暂停滞状态,如果遇到有预谋的“黑公关”,通常会选择周五或者周六来传播,让企业手足无措,失去黄金时间。
  弱者为王
  同情弱者是人类的普遍心理。想要在危机公关中得分,甚至逆袭,就要善于放低姿态,同时使用第三方的辩护力量来多角度发声,采用“弱者心态”。
  什么是弱者心态,不能说我什么错都没有,都是你不好,我都是对的。你姿态低一点,你受一点委屈又有什么呢?
  仁者无敌
  要有仁者的心态,要勇于承担自己的错误,要机智,有策略地处理危机。每次危机结束,就意味着下一次危机开始。不打扫战场是重大失误,如果再出一次问题将死得更惨,因为前面的问题没有消除。危机当中到底谁是你的敌人呢?是媒体、公众情绪还是你自己?如果你把它当敌人,它就永远是你的敌人。你对你的敌人如何进行公关,仁者要善友,一定要了解对方的需求,才能满足对方的需求。
  商业利益不是解决问题的关键,关键是要有巧实力,强调沟通是第一生产力。不要以为搞定了领导,下面人就不会出问题。往往出问题是在最基层,现官不如现管,就是跟你直接对接的人。
  混淆视听
  真的危机时刻不能有一种声音,要用更多有利于你的声音维护权益。从头到尾不是你站出来说,而是第三方或者跟你共同立场的媒体说。作用是什么?首先就是能够有限控制整个事态发展,影响整个事件节奏趋势和舆情,尽可能消除消费者不良记忆。同时,对敌人通过第三方策略进行反击。
  危机时刻,不能只有一种声音。它差不多是17:55,就是有17个说不好,同时有55个说好的,这就是要善于借用媒体的力量。
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