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  12月12日,一篇名为《92年女孩致周鸿祎:别盯着我们看》的文章引起了广泛关注。文章称,在《水滴》的直播中,你可以看到女孩在健身房自拍,顾客在收银台付款。文章作者走访了北京的许多餐馆、网吧和健身中心,发现直播中没有通知或解释,商家声称这是水滴直播公司的责任。

  水滴直播是奇虎360旗下的视频直播平台产品。当天下午,官方微博发表公开声明“1992年的一个女孩,360智能相机为你做了一份声明”。

  与此同时,北京奇虎网利科技有限公司官方微博“360智能家居”也发布了回应称,“360智能相机的用户协议要求商家在直播激活时张贴提醒贴纸,告知客户。”一些商家正在做水滴直播。,未履行告知消费者义务的;除了幼儿园特别版和《明初亮展》版外,其他商家没有收到任何礼物。

  事件发生后,舆论一直很热。周鸿祎和360智能家居的官方声明不仅没能挽救,反而引发了负面情绪的又一次反弹。公关稿件的语气被批评为“傲慢”、“阴阳怪胎”、“傲慢”,360也被指责为“恶心”、“流氓”、“推卸责任”,许多网民表示他们将“卸载360产品”。

  显然,360这次的危机公关并不令人满意。

  不仅360、百度、阿里、腾讯等公司也经受住了危机公关的考验。危机事件发生后,往往通过互联网迅速传播,成为全民时事热点话题。好事不出门,坏事传千里,互联网的网络外部性将“坏事”的传播速度放大千万倍。在这个时代,企业的危机沟通有了新的特点。

  网络危机的特征

  (1)网络危机具有“非典”效应

  “非典”效应意味着任何谣言都有极其可怕的增长。互联网所赋予的自媒体属性,使得以“人类威胁”为出发点的网民个体言论具有很高的权威性和广泛的传播范围。特征。例如,在1992年一个女孩写给周叔叔的信中,如果媒体环境改变了,这篇文章可能不会造成任何干扰,但是在网络环境下,情况就完全不同了。

  (2)网络传播具有乘数效应

  乘数效应是指网络的病毒传播特性。当消息在每个自媒体中停止时,它将裂变并无限地扩散,导致无边界传输。关于瑞志清的传闻原本仅限于李的朋友圈,但由于朋友圈的封闭而开放的性质,很多朋友圈被广泛地接合,最终形成了一个高度开放的交流区域。过去有人说“一夜成名”,互联网的介入让“一秒钟成名”成为现实,动动手指的情况足以让企业陷入冰火两全其美。

  网络危机有滚雪球效应

  雪球效应类似于互联网上发出的“人肉搜索”。甚至谣言也足以让一家公司成为众矢之的。随着时间的推移,与演讲无关的材料会被大量挖掘出来,用来描绘公司自身的形象。损害”。此外,“雪球”效应还指言语在传播过程中的变异。语言的传播将成为一种浪漫。它已经偏离了最初的真相,但它让公司无法争辩。

  网络危机有一种“杂草效应”

  杂草具有“春风重生”的特征,网络危机也是如此。即使表面上看起来很平静,但随时都有可能爆发。这在很大程度上取决于公司自身的网络危机公关能力。在网络危机中,即使政府发布了相关的证明文件,证明言论不真实或夸大其词,也难以抑制危机蔓延的势头,这也是区别于传统危机公关的一个重要特征。

  网络危机中常见的公关方法

  正因为网络危机的信息传播比危机本身发展得快得多,网络蚂蚁可以轻易地挑战大象,所以在进行危机公关时也必须遵循互联网的规则。当前的危机公关方法已经具有了互联网的品牌,但还不成熟。

  (1)积极回应

  有很多方法可以做出积极的回应。一是在原有渠道发布“郑重声明”和“道歉声明”,这也是最常用的方式;二是通过公司核心人物朋友圈、微博等发布相关声明,并通过社交媒体传播进行再发酵。对负面新闻做出反应。例如,王伟在微信时刻对顺丰的负面新闻回应道:“对不起!最近有很多指责的言论。由于我的内部管理不完善,王伟虚心接受批评。我真诚的道歉!”,取得了良好的成绩;二是召开新闻发布会。这种方法有其优点,但相对来说时效性差,已经成为一种被逐渐抛弃的选择。

  (2)降低关键词出现的频率

  减少关键字出现的频率包括两种形式:只阻塞而不稀疏和阻塞与稀疏并存。唯一的方法是删除帖子,让关键字完全蒸发。这是大多数网络危机公关公司提供的新优娱乐的解决方案。但是网络危机的“杂草效应”决定了它的长尾效应。在无法彻底清理痕迹的基础上删除帖子,只会火上浇油,进一步点燃消费者的愤怒。阻塞和稀疏的主要方法是seo(关键字优化)。在不减少或适度减少负面报告的基础上,增加正面报告的数量,同时执行关键字排名来“阻止”负面报告。对于那些饱受负面新闻困扰的公司来说,这是一种成熟的做法。

  (3)诉讼

  诉讼通常是公司最不愿意采用的最经济的公关方法。第一,诉讼可能是拔河,也可能是持久战,需要大量的人力物力;其次,诉讼并不意味着可以忽略其他网络危机公关方法,否则公司仍将承受7*24小时的言论传播后果;最后,诉讼强调程序。公正,在法律法规不完善的情况下,公司可能面临输掉诉讼的风险。因此,诉讼常被认为是最后的手段。

  (4)沉默

  在以上三种方法中,企业都采取了积极的措施来应对网络危机。然而,在“清者清净,无声”的传统思想影响下,一些公司对网络危机保持沉默。这实际上是一件事。这种消极的思维方式无法消除公众的误解或愤怒。

  网络危机公关中的误解

  这些常见的危机公关方法各有利弊,没有一种是完美的。具体来说,他们有以下误解。

  (1)对危机的反应受阻

  在传统媒体时代,媒体相对独立、封闭,人们获取信息的途径有限;媒体编辑时间较长,实时新闻发布至少需要4-5小时;当你遇到虚假的舆论,你也可以呼吁媒体权威争取不发表或播出。因此,企业在面临危机时,往往只是“屏蔽”而不是“稀疏”,通过屏蔽或删除负面新闻等方式来平息负面新闻。而在新媒体时代,人们可以通过互联网即时获取和发布新闻信息;一篇新闻稿最快只需几分钟,在互联网上大规模发酵只需1-2小时;即使新闻的来源被迅速的检查和删除,也不能阻止已经在网络上传播的传播。因此,如果我们继续采用传统媒体时代“只堵不疏”的思维方式来应对危机,情况只会变得更糟。

  (2)不善于利用网络优势

  传统媒体在遇到危机时,通常会加强监管,并向市政府等相关部门报告。然而,网络上的媒体传播事件往往不便于定性,相关部门也难以快速有效地引导全局和秩序,限制负面新闻的传播。如果企业继续使用传统的方法,在低效的处理过程中,将难以控制负面舆论。企业之所以会犯这样的错误,主要是因为对网络通信的认识和利用不够,没有意识到时代已经变了,必须利用新时代的技术来解决问题。事实上,微信、微博等网络媒体的主要特点就是方便快捷。任何人和任何信息都可以迅速传播。如果企业能够充分重视这一点,他们就会比负面新闻的传播者更熟悉媒体的语气。可以通过意见领袖与有责任感的人进行有效的积极沟通,也可以通过自嘲、调侃等方式向网民表达态度,解决冲突。

  (3)冷漠和傲慢的反应

  如果发生了网络危机,而该公司在第一时间没有迅速作出反应,那么渴望得到解释的网民将陷入绝望的等待。在等待的过程中,情绪会继续发酵。对公司不利的负面猜测经常出现。产生了这个等待进程。比反应迟缓更糟糕的是,公司反应傲慢,无法打动人们的感情。例如,香港赌王何鸿燊(stanleyho)的儿子曾在微博上抱怨香港航空,说他在飞机上弄丢了伴侣的护照。香港航空公司(hongkongairlines)没有理会它,因为它是在经济舱,结果在机场睡着了。香港航空官方微博在17个半小时后才给出了官方回复,回复方式更加夸张,尤其是自称“benshao”的人,他在香港赌王的儿子面前火上浇油。

  互联网的迅速崛起为企业提供了快速发展的机会,但同时也带来了高风险。危机公关加上“网络”属性,将成为企业必须时刻收紧、甚至提前书写的一条线。公司的应急计划我们还没有看到令人震惊的互联网危机公关案例,但我们仍然期望未来的公司可以更好地了解互联网。

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