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  4月16日,西安-奔驰维权事件女车主刚刚与西安利之行达成和解协议。随后在4月17日和18日,「网络危机公司」奔驰车主使用引擎盖捍卫自己权利的事件被曝光。网民的这波热点维权浪潮是在乘虚而入,还是一种无奈之举?

  我花66万买了一辆奔驰,开4s店前就漏了。在多次谈判失败后,车主不得不坐在引擎盖上哭泣以捍卫自己的权利。这段被称为“刀枪式维权”的视频在网上疯传,“我是受过文化教育的人,但这件事对我几十年的教育造成了极大的羞辱。”事件的热度仍然很高。还涉及“金融服务收费”等行业混乱。


  一辆引擎泄漏的汽车导致陷入了网络攻击的围攻。-奔驰的公关部门令人失望。回顾这场混乱,「网络危机公司」奔驰的公关是混乱和无效的,它的落后,傲慢和愚蠢付出了沉重的代价。洪pinjun将带您盘点-奔驰在这次公关事件中犯下的错误。


奔驰危机公关


  品牌沉默,经销商领先

  互联网上的-奔驰维权风暴始于4月9日。此时,女车主维权视频在抖音、微博上纷纷传播,奔驰官方微信账号仍在发布f1相关新闻。对于那些被网友“抓走”的网友,评论区没有回应。4月10日,它甚至发布了探索品尝川菜的内容。你的消费者在引擎盖上哭泣,你在享受重返巴蜀的食品梦吗?梅塞德斯-奔驰的运营还没有醒来,它真的是锤了!


  直到4月13日,-奔驰的声明“在多次呼吁后才开始发表”。网友们表示,这句话可能是由-奔驰博物馆里的一辆老爷车发出的。事故发生4天之后,-奔驰做出了回应。令人失望的是,公众舆论被允许自然地发酵。

  在-奔驰“沉默时代”,中国最大的-奔驰零售商西安力之行编造的一系列借口被网友吐槽。经销商的“自杀式输出”并没有将人们的愤怒焦点转移到-奔驰身上,-奔驰注定要为整个事件负责。

  与奔驰汽车的沉寂形成鲜明对比的是女性车主的声音。录音、视频和对主流媒体的多次采访在互联网上传播了女性车主的诉求,而奔驰只是声名狼藉。


  这个品牌傲慢而不真诚

  最后,我等待着-奔驰的声明,但经过仔细观察,这个类似讣告的声明再次激怒了网民。

  没有官方印章的声明既不可信也不有效,语言冷漠傲慢,没有认错的意图。

  女性车主的经济需求和情感需求没有得到回应,消费者对汽车质量的质疑也被忽视。这种做法完全是把自己推向绝望的奔驰。

  这些资深女性的反应甚至击败了消费者的好感。


  “4月5日,我刚刚在德国结束了产品会议,4月9日,我去北京出席了董事会的开幕式。”

  工作繁忙,来不及处理事件,说明奔驰没有把此事当作一项重要任务。出差时得不到消息是对当代信息技术的完全蔑视。女性高管的闪烁其词过于明显,容易引起人们的情感不满。

  “我一得知此事就向-奔驰总部汇报了,我也一直在与-奔驰沟通,但解决问题总有一个过程。”

  这位女高管“推锅”的借口,暴露了整个-奔驰处理事件的繁琐程序,将品牌推向了更加尴尬的境地。

  “作为一个女人,我从感情上支持你,认为你必须还车。我们在4月11日给您发过邮件,通知您-奔驰将于下周回复您,但昨天-奔驰已经回复并同意将车退回给您。”“按照国家三包规定,这辆车只能换引擎。但出于对你的同情,我们同意给你退款。”


  冗长的解释仍然传达着“不需要还车”的信息,而还车是出于“同情”,变相地把消费者的“合法诉求”变成了“不合理的骚扰”,为和解之路增加了障碍。

  在事件发生的过程中,女车主表达了她的观点以及视频和录音。除了一页纸的回复,-奔驰方面只有一位匆忙上阵的资深女性。


  缺乏全局观,没有责任感

  在这次公关事件中,梅赛德斯-奔驰内部的“扫地门前雪”表现得淋漓尽致。无论是4s店,无论是新优娱乐的售后服务,还是梅赛德斯-奔驰的官方微机械工作,无论是舆论,女性高管都依赖想象,认为「网络危机公司」缺乏专业技能。遗漏的部分最终由梅赛德斯-奔驰支付。在这次事件中,各部门都在努力明确自己的职责,试图转移麻烦。不断的推诿造成了比事件本身严重几倍的危机。股价的下跌是肉眼可见的,销售和品牌形象的损失也是未知的。

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