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  案例的主角:

  农夫山泉

  案例回放:

  3月15日,南方一家网站报道,在农夫山泉发现了黑色不明物体。对此,农夫山泉回应说,在运输和储存含有天然矿物元素的瓶装水时,有时由于温度差异导致矿物盐类析出,并不影响饮用。

  3月22日,中国的fromemt.com.cn广播网络报道,消费者投诉说,农夫山泉的水瓶里有很多棕红色的漂浮物。经销商回复说他是在湖北丹江口工厂购买的货物,没有拿有问题的样品。经厂检,褐色未知物质为矿物沉淀所致,水质为饮用水。农福顺泉董事长办公室主任钟晓晓在接受采访时也坚称,农福顺泉的生产工艺肯定没有问题。


  3月25日,南方某网站报道了农夫山泉丹江口水源的污染情况。据悉,在农夫山泉取水口附近水域的岸边,出现了各种生活垃圾,包括大量疑似医疗废物药瓶,就像“垃圾围城”。对此,农夫山泉回应称,媒体报道的不整洁区域位于公司取水口下游约1.4公里处,对取水口水质没有影响。此外,农夫山泉取水水源水质符合db33/383-2005《瓶装天然饮用水》质量要求。

  4月9日,国际金融新闻报道,nongfushangquan采用“db33/383-2005”标准的水源wanlu湖在广东,浙江千岛湖水源,水源在湖北丹江口,浙江当地的标准。但奇怪的是,广东也有省内的饮用天然水品标准,而广东万禄湖水源地的产品却没有采用这个标准,仍然采用水质要求较低的浙江标准。


  4月9日,华润怡保在钓鱼台国宾馆启动了2013年“中国瓶装水企业社会责任行动”,启动了对国内瓶装水企业全面承担企业社会责任的行动,旨在推广负责任的企业负责任品牌。

  落入“标准大门”后,农夫山泉一直保持沉默。4月11日,农夫山泉终于在其官方微博上发表了一份郑重声明:农夫山泉饮用天然水产品的质量一直高于国家现有的任何饮用水标准。比现在的自来水标准好得多。农夫山泉产品中砷、镉含量低于检出限,含量过低无法检出。霉菌和酵母都检测不到。


  此外,农夫山泉还将矛头指向了华润创业。农夫山泉在一份声明中指出,最近有关农夫山泉的一系列报道都是蓄意策划的。隐藏在幕后的是中国国有的饮用水公司——华润易保。

  农夫山泉列举了塞斯邦的一系列“犯罪证据”,并表示,“作为一家国有饮水企业,公众对食品安全和环境污染的恐慌,被用作对抗竞争对手、扩大市场份额的营销工具。”目的,这种做法令人遗憾。”

  农夫山泉列出的证据包括华润饮用水网页被删除的截图和华润思邦之前发布的广告,以及“华润思邦使用的水来自大自然,你敢喝吗?”矛头直指农夫山泉口号“大自然的搬运工”等。

  农夫山泉还引用了21世纪网的调查性新闻标题,暗示21世纪网参与了所谓的“策划”。《21世纪英文报》网站发表了一份严肃的声明来反驳这一说法。

  农福顺泉还邀请电视、报纸、网络媒体和消费者对农福顺泉的水源、生产工艺、产品质量等进行全面的现场考察和监督。它计划邀请至少5000人。


  4月11日晚,华润创业发表声明称:“本公司从未参与过农夫山泉声明中提到的任何形式的行为;作为一个有社会责任的公司,我公司一贯反对任何不面对自身问题,逃避责任,利用媒体转移公众注意力,将自身的危机转移到竞争对手的行为上;本公司保留对农夫山泉采取法律行动的权利。”

  4月16日,华润创业声明已向深圳市南山区人民法院起诉农夫山泉,以维护自身合法权益。2013年4月15日,法院正式受理该案。

  与此同时,农夫山泉也瞄准了曝光的媒体。《京华时报》等媒体报道,农夫山泉水质标准低于国家标准。4月14日,农夫山泉回应称,与农夫山泉相比,所谓的《京华时报》从未严格修改过标准。该标准的修订看来是非常积极的。“它完全无视事实,颠倒黑白。他还称《京华时报》无知。甚至在15号微博上也出现了激烈的言论:“你跑不掉,我不想跑。”


  16日上午,《京华时报》官方微博回应道:“标准颁布前,你不能跑,你不想跑。”

  4月15日,农夫山泉宣布其标准中甲苯和亚硝酸盐的限值比自来水的限值更严格,并表示:“根据一项或两项指标来判断整个标准的高低,没有法律依据。””。对此,中国健康协会健康饮用水专业委员会马金亚表示:“我们关注的是高标准和低标准,更重要的是关注对人体有害的指标。”即使你们的标准比国家标准低一个,你们的标准也没有国家标准好。”

  4月18日,马jinya健康饮用水专业委员会秘书长,中国国家健康协会说nongfushangquan不仅不正视自己的问题,而且还公开指责该协会是“一个令人费解的协会”和“女人”口语和决定移除nongfushangquan协会。退市。

  4月19日,《京华时报》发表声明称,我局指出的农夫山泉执行地方标准中,部分指标低于国家标准。此次山泉不面对自己的问题,而是反复强调“高质量产品”使用国家标准来混淆视听教具,转移注意力,和压制媒体的责任通过口头恐吓和舆论的影响,媒体的舆论监督的责任和挑战,严重侵犯了公司的声誉。本公司保留对农夫山泉有限公司上述行为采取法律行动的权利。


  自4月10日起,《京华时报》连续发表了多篇关于农夫山泉“标准门”的文章。与此同时,农夫山泉也连续四次响应。

  在这个过程中,北京的饮用水销售行业协会发布了“通知建议北京桶装的饮用水行业销售企业消除“此次山泉”品牌的瓶装水“饮用水行业的销售公司立即删除从此次山泉桶装的饮用水产品。

  5月2日,农夫山泉官方网站上发表了一篇题为《京华时报谁在撒谎?》的文章,指责《京华时报》在发布前从未就自来水问题采访过农夫山泉。

  5月6日,农夫山泉宣布已向法院提起诉讼,向《京华时报》索赔6000万元。


  当天,农夫山泉在北京举行了长达3个小时的新闻发布会。在现场,农夫山泉与《京华时报》进行了正面交锋。现场争论不休,现场一度混乱不堪。在此期间,现场工作人员对《京华时报》记者大喊“滚出去”。

  在新闻发布会上,农夫山泉表示,指责其产品水质低劣纯属无稽之谈。声明所执行的db33/383-2005浙江标准是一项科学可靠的地方标准,并表示虽然在产品包装卫生(安全)标准上没有注明gb19288-2003,但并不意味着农夫山泉没有执行该强制性标准;该公司还列出了早些时候在美国制作的水质监测报告来证明自己的清白。《京华时报》方面认为,农浮泉执行的许多浙江地方标准低于国家标准,不符合农浮泉对国家健康(安全)标准和质量标准的解读。现场,双方对“标准”有各自的看法。


  在新闻发布会上,钟地真还宣布,他将关闭北京的农夫山泉厂。对于这样的结果,钟迪珍在会上表示,一个行业协会的决定导致北京取消了农浮泉产品,这是一个遗憾。钟认为,在这样的市场环境下,农夫山泉只能选择退出,而关闭北京工厂是为了“维护农夫山泉品牌的尊严”。

  从4月10日至5月7日,连续28天,74页,《京华时报》跟踪报道了农夫山泉的“不屈不挠”,一步不停歇。对此,钟地志直接指出《京华时报》“公开了媒体批评某公司的新闻记录”。

  5月7日,《京华时报》再次投入包括头版在内的7个整版,继续抨击农夫山泉。《京华时报》在报道中报道,农夫山泉在北京的生产因质量不达标而被叫停,北京市质监局已介入调查;需要明确的是,北京质量监督部门是依法监管市场的,而不是农夫山泉的“退出”倡议。报道还指出,以牙还牙的是,农夫山泉在16个省市的媒体上发表了一份声明,“辱骂京华时报”。2013年4月16日至5月6日,农富尚权在全国10多个省市数十个频道发布了含有滥用《京华时报》内容的公告。一个月就有120多页…公告中明确指出了违反《京华时报》法律法规对舆论监督的指责。其出版范围之广、时间跨度之长,在历史上是罕见的,在中外都是罕见的。


  案例回顾

  对本案的评论如下:

  责任(责任)原则

  危机过后,农夫山泉没有正视自己的问题。面对媒体和公众的质疑,它将问题归咎于竞争对手的剽窃,指责行业协会和媒体的负面报道。对于农民来说,最大的问题是如何用十年前刚进入中国的人的心态来解决今天的问题。今天,农夫山泉是行业的领头羊。作为行业的领导者,它应该有老板的风格。除了做大做强,还要对行业的和谐发展负责。有人说,农夫山泉和京华时报之间的争执是男人的事,但真正的男人绝不是死死歪着脖子。鞠躬是为了更好地生活,弯腰是为了积聚能量。农夫山泉应该承担责任,正确时改,用国家标准,抛弃地标,做一个了解时事的好人。


  物品得分:40分等级:0分

  诚信沟通原则(诚信)

  在危机处理中,农夫山泉回应消费者,与媒体沟通,并不断发布相关声明,但其回应是负面的,指责竞争对手或媒体的回应,表明其并没有解决问题。真诚。同辈之间的恶性竞争,违规的协会和死气沉沉的媒体,逐渐失去了认可的平台,最终失去了市场和消费者。围攻是底部,心是顶部。尽管坚韧能在一段时间内取得成功,但它可能不是长期的。


  物品得分:20分等级:5分

  速度第一原理(速度)

  在最初的消费者投诉中,农夫山泉没有给予高度重视,以真诚的态度解决问题,引发了媒体的报道。《京华时报》在4月10日发表了第一篇报道后,引发了网络媒体的大量转载。此时,农夫山泉没有采取相应措施,建立良好的媒体关系,避免危机的扩大。总之,农夫山泉在危机管理中逐步错失了机会,导致危机加剧。


  物品得分:20分等级:5分

  系统工作原理(系统)

  从农夫山泉危机应对的表现来看,没有寻求行业协会和主管部门的支持,企业一直处于近乎孤立的状态。也没有面对公众关注的核心问题,而是不断瞄准竞争对手、媒体等外部因素,缺乏应对危机的系统性策略。


  物品得分:10分等级:0分

  权威认证原则(标准)

  在处理危机的过程中,农夫山泉不仅没有得到国家相关机构的支持,还惹恼了协会,得罪了专家。在“饮用水标准”问题上,浙江地方政府的支持显然是不够的。


  项目得分:10分评分:2分

  案例得分:总分100分,实际总分12分

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